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民航資源網2018年1月10日消息：據彭博社報道，正因移動通訊設備與互聯(lián)網上社交媒體的高速發(fā)展，美聯(lián)航員工將乘客強行拖下飛機才會在極短的時間內被廣泛傳播，航空公司客戶服務的基本規(guī)則也因此在發(fā)生變化。如何及時反饋乘客的線上訴求，對航空公司的營銷及發(fā)展而言具有重要作用。

這一新形勢，也是很多航司在社交媒體上花費大量時間為客戶提供服務，并且監(jiān)控網絡上潛在危機的原因，比如那些名人的推特和短視頻，都有可能被迅速傳播。

1月9日，客戶服務公司Conversocial發(fā)布了一份關于大型航空公司在臉書和推特上與客戶互動情況的量化調查報告。該報告是通過20家大型航司對客戶在互聯(lián)網上發(fā)布帖子的回應速度與頻率所得出。

以推特為例，Conversocial搜集了去年10月5日至8日之間，與北美，歐洲以及中東地區(qū)航司相關的推文。在北美航司中，捷藍航空與維珍美國對推文回復的速度最快，保持在5分鐘以內；美聯(lián)航的回應速度最慢，達到了90分鐘。

北美航司在回復率上，美國航空達到了32.5%，排名第一；加拿大航空的回復率最低，只有10.3%。Conversocial的首席執(zhí)行官Joshua March表示，航司大多數的回復都涉及到了客戶服務的問題。

美聯(lián)航的女發(fā)言人Maggie Schmerin在郵件中說道：“社交媒體是客戶與公司實現互動的最便捷方式，為此我們會付出更多努力，提高效率。”美聯(lián)航并未透露旗下社交媒體運營團隊的人數，但表示計劃在第一季度增加超過150%的人員投入。

歐洲-中東地區(qū)航司中，回復速度最慢的芬蘭航空。該公司在1月9日表示，其內部數據顯示平均回復時間是2小時，Conversocial所使用的數據僅僅是推特上的40條推文，公司另外兩個社交媒體賬號并未包含在內。此外，由于大多數信息和預定相關，其中包含了個人資料，都是直接回復給用戶個人的。漢莎航空是歐洲中航司中回復速度最快的，但是它的回復率也是最低的。

March表示，對于航空公司來說，社交媒體最初是作為公關與品牌營銷的工具而存在的，和客戶服務的相關性不大，但是乘客很快把它變成自己與航司溝通的渠道。

這份調查并沒有實際的數據去證明，航司回復推特的速度與航司解決問題的能力有什么相關性，但是證明客戶滿意度與航司社交媒體互動量是由聯(lián)系。評級公司J.D.Power的一項滿意度調查中顯示，捷藍航空與西南航空的表現位居北美航司榜首。

March表示，可以預見的是，客戶通過推特，臉書及其他社交媒體與航司溝通的形式也會成為過去式，隨著航司的發(fā)展，未來的趨勢更傾向于與客戶直接且單獨地溝通。

March稱：“當真正發(fā)生一些不好的事情時，客戶會偶爾在線上表示自己的不滿，但是我認為多數情況是會私下解決，畢竟客戶的目的是尋求幫助而非四處吐槽”。

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