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旅客忠誠度可提升航空公司附加服務的購買力

在旅客檔案數(shù)據(jù)和細致分群的基礎上，通過創(chuàng)造不同場景下的向上銷售和交叉銷售機會，并動態(tài)地提供打包產(chǎn)品和服務推薦，在多個渠道提供一致性的體驗，這些努力將最終讓銷售額得以增加，服務質(zhì)量和旅客忠誠度得以提升。

在2015年底，數(shù)據(jù)分析公司Idea Works Company和Car Trawler評估認為，附加服務收入對于全球航空公司總收入的貢獻份額會達到7.8%，而在5年前，這一數(shù)字是4.8%。提供附加服務對于提升旅客體驗來說非常重要，同時，在競爭日趨激烈的民航業(yè)，附加收入對航空公司盈利的影響正在變得越來越大。

然而，顯而易見的是，向旅客推銷附加服務雖然能夠從旅客身上賺取短期的收入，但是只有建立旅客的忠誠度才能帶來長期的收入。在旅客全行程中提供個性化服務和附加服務的方案，將會幫助航空公司獲取旅客的更多錢包份額，做得好的話，還會增強忠誠度計劃的效果。

在這方面，航空公司的思維必須超越傳統(tǒng)的忠誠度計劃或CRM的概念，需要建立更詳細的旅客資料信息。個性化必定可以讓航空公司的旅客管理能力走上一個新的臺階，但是這需要集成航空公司內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部的數(shù)據(jù)，例如人口統(tǒng)計特征、社交媒體數(shù)據(jù)等。通過集成更加詳細的旅客資料數(shù)據(jù)，并對其進行細化的分群，航空公司將可以激發(fā)旅客的特定服務需求，并因此能對旅客進行更深入細致的分群。

在這些數(shù)據(jù)的基礎上，一些營銷活動就可以非常有針對性，也因此變得非常個性化。為了爭得旅客的錢包份額，最關鍵的一點當然是快速增加新的收入流。基于場景、地點和旅客所處的旅行階段，可以實時地與旅客進行互動，并向旅客推薦關聯(lián)性非常強的、有用的Offer，這些推薦可以通過不同的數(shù)字化渠道來觸達旅客。

1. 旅行之前階段：

在旅行之前，航空公司要努力變成“旅客選擇的提供者”。如果一家航空公司通過它的手機APP提供實時更新的產(chǎn)品價格，而它的競爭者只能提供按天更新的價格，那么這家航空公司無疑會在旅行之前的階段占據(jù)優(yōu)勢。

2. 前思后想階段：

在這個階段，旅客已經(jīng)根據(jù)實時更新的一些價格信息，在逐步縮小選擇的范圍了。此時，手機APP可以提供給旅客購買積分/里程的機會，因為這個時候旅客已經(jīng)很接近于購買，并且很想用積分或里程來兌換這次旅行的機票或其它產(chǎn)品。

3. 旅程選擇階段：

此階段，航空公司的網(wǎng)站或APP要基于這名旅客的過往購買情況、旅行時間長短、旅行地點等信息，向旅客推薦酒店、租車的打包產(chǎn)品或者相應折扣。例如，當一名旅客旅行目的地是大城市并且這個城市有很好的公共交通設施時，推薦租車產(chǎn)品可能就沒有意義了，應該考慮推薦其它更相關的產(chǎn)品。

4. 旅程購買階段：

在旅客最終確定購買并打算預訂下單時，可以推薦航班取消保險之類的產(chǎn)品。由于此時此刻，整個行程的價格正顯示在屏幕上，旅客很容易理解航班取消帶來的損失，因此更能理解這些保險的價值。

5. 出行準備階段：

在出行時間臨近時，可以發(fā)送一封郵件、一條短信息或者在手機APP上彈出一條提示，提醒旅客購買預付費的行李，因為在這個階段，也許旅客正在打包行李。這個提醒如果是在一個非常恰當?shù)臅r機出現(xiàn)，那么旅客會非常樂于接受這種個性化的推薦。

6. 登機之前階段：

在登機之前，手機APP提供提前登機、升艙產(chǎn)品推薦，是非常合適的。這個階段，也可以發(fā)送一條信息給旅客，提醒旅客可以預訂更好的餐點，或者可以預訂含酒精的飲料等。

7. 旅行結束階段：

在旅行結束階段，有很多附加服務可以提供。例如，在降落之前，旅客的下一個航段航班可能已經(jīng)延誤，由于已經(jīng)建立了旅客的完整的行程管理，因此應該開始觸發(fā)服務補救，這樣甚至在旅客都不知道聯(lián)程航班已經(jīng)延誤的情況下，航空公司已經(jīng)把問題解決了。類似的一些服務措施是基于旅客的檔案信息、地理位置、來自社交網(wǎng)絡和手機應用的實時信息來決策的，目標是將不愉快的體驗反而變成提高旅客忠誠度和促進未來行程購買的一次機會。

在旅客檔案數(shù)據(jù)和細致分群的基礎上，通過創(chuàng)造不同場景下的向上銷售和交叉銷售機會，并動態(tài)地提供打包產(chǎn)品和服務推薦，在多個渠道提供一致性的體驗，這些努力將最終讓銷售額得以增加，服務質(zhì)量和旅客忠誠度得以提升。為了實現(xiàn)這些目標，非常重要的一點是要得到技術的支持，尤其是要真正懂得航空旅行行業(yè)的專家在旅客的行程中恰當?shù)牟渴皤@取收入的點。

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